Myyntiprosessi ei pääty tilaukseen. Se päättyy asennukseen

Asiakas on allekirjoittanut tarjouksen. Myyjä siirtää kortin sarakkeeseen ”Voitettu” ja lähtee lounaalle. Kolme viikkoa myöhemmin asentaja soittaa työmaalta: lasiterassin tolppa pitäisi tulla juuri siihen, mistä vesi valuu terassilta pois. Toimeksiannossa siitä ei ole sanaakaan.

Sarake ”Voitettu” on kunnossa. Myyjä ansaitsi lounaansa. Kunnossa ei ole se, että mittatilaustyössä myynti ei ole silloin vielä päättynyt. Asiakas ei ostanut tuotetta varastosta. Hän osti lupauksen, että tarjouksen tuote seisoo jonain päivänä hänen terassillaan.

Mittatilaustuotteiden valmistajan myyntiprosessissa on kuusi vaihetta: tarjouspyyntö, toimeksianto, alustava tarjous, mittauskäynti, sitova tarjous ja tilaus sekä tuotanto ja asennus. Allekirjoitus tulee vasta viidennessä vaiheessa. Prosessi päättyy asennukseen, ja jokaisen vaiheen pitää luovuttaa sama toimeksianto seuraavalle.

Mitä maksaa prosessi, joka päättyy sarakkeeseen ”Voitettu”

Kun myynti päättyy yrityksessä allekirjoitukseen, lopulla työstä ei ole omistajaa. Se näkyy näissä kohdissa:

• Mittauskäynti muuttaa hintaa allekirjoituksen jälkeen. Asiakas allekirjoitti sähköpostitarjouksen, asentaja löytää paikan päältä vinon seinän ja myyjä soittaa lisähinnasta. Asiakas muistaa yhden asian: hinta muuttui.
• Tuotanto lukee sen, mitä joku kirjoitti. ”Kuten sovittiin” ei ole mitta. Tuotannon työntekijä kysyy myyjältä, ja myyjä etsii sähköpostia.
• Allekirjoituksen jälkeen on hiljaista. Asiakas ei viikkoihin tiedä, mitä tapahtuu. Hän soittaa myyjälle, joka hoitaa jo uusia tarjouspyyntöjä ja soittaa tuotantoon.
• Asennuksessa selviää, mikä olisi pitänyt tietää aiemmin. Kapea portti, puuttuva sähkö valaistukselle, alusta, joka ei kanna kiinnikkeitä. Toisesta käynnistä asiakas ei maksa.
• Luovutusta ei hyödynnetä. Valmis työ on paras hetki valokuvalle ja referenssille. Naapuri on tutkinut uutta terassia aidan yli aamusta asti.

Kukaan ei tee tässä virhettä. Myyjän tavoite on allekirjoitus, tuotannon aikataulu ja asentajan valmis työ. Jokainen tekee oman osansa, eikä osien välissä ole ketään.

Miksi oppikirjan myyntiprosessi ei sovi mittatilaustyöhön

Tavallinen B2B-myyntiprosessi etenee näin: prospektointi, yhteydenotto, tarvekartoitus, ratkaisun esittely, vastaväitteet, kaupan päättäminen ja jälkihoito. Saunassa, lasiterassissa tai aidassa se ei toimi kolmessa kohdassa:

• Asiakas ottaa itse yhteyttä. Pihasaunojen valmistaja ei yleensä soita tuntemattomille. Prosessi alkaa viestistä ”paljonko tämä maksaa?”, ja ensimmäinen tehtävä on saada siitä mitat.
• Hinnasta on kaksi versiota. Alustavan hinnan saat hinnaston säännöistä, sitovan vasta mittauskäynnin jälkeen. Niiden välissä on ihminen mittanauhan kanssa.
• Tuotetta ei vielä ole. Tuotanto alkaa allekirjoituksen jälkeen. Tarjouksen lupaus täyttyy vasta asennuksessa.

Siksi prosessissa on kuusi vaihetta. Jokaisella on tuotos, jota ilman seuraava ei ala.

Myyntiprosessin vaiheet mittatilaustuotteissa

1. Tarjouspyyntö: mitä asiakas haluaa ja minne

Asiakas ottaa yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai konfiguraattorista. Myyjä selvittää, mistä tuotteesta on kyse ja minne se tulee.

Tuotos: yhteystiedot, tuote ja asennuspaikka.

2. Toimeksianto: mitat, joista voi laskea

Malli, mitat, asennustapa, väri, lisävarusteet ja suuntaa antava budjetti. Tässä päätetään, onko työllä järkeä. Jos budjetti ja toimeksianto eivät kohtaa, se kannattaa selvittää nyt eikä vasta ajomatkan jälkeen.

Tuotos: toimeksianto, josta hinta voidaan laskea.

3. Alustava tarjous: luku ennen mittauskäyntiä

Hinta hinnaston säännöistä ja lause siitä, mikä voi vielä muuttua. Asiakas tietää, onko hän oikeassa budjetissa, ja mittauskäynti tehdään niille, jotka sitä oikeasti haluavat. Lisää aiheesta on artikkelissa tarjouslaskennan nopeuttamisesta.

Tuotos: alustava hinta ja lista asioista, jotka mittauskäynnillä tarkistetaan.

4. Mittauskäynti: toimeksianto kohtaa työmaan

Asentaja tarkistaa mitat, alustan, seinän, pääsyn paikalle ja liitännät. Jokainen muutos toimeksiantoon kirjataan työn tietoihin. Auton muistikirjaa ei tuotannossa kukaan avaa.

Tuotos: tarkistetut mitat, valokuvat kohteesta ja lista muutoksista.

5. Sitova tarjous ja tilaus: tässä allekirjoitetaan

Hinta mittauskäynnin jälkeen, voimassaolo, aikataulu ja se, mitä hintaan ei sisälly. Asiakas allekirjoittaa täsmälleen sen, mitä valmistetaan. Toimeksianto lukitaan tässä, ja jokainen myöhempi muutos on lisäsopimus, jossa on uusi hinta ja aikataulu.

Tuotos: vahvistettu toimeksianto ja aikataulu.

6. Tuotanto ja asennus: tässä myynti päättyy

Tuotanto saa toimeksiannon, jota se voi lukea ilman myyjää. Mitä siinä pitää olla, kerrotaan artikkelissa osaluettelosta. Asiakas tietää aikataulun soittamatta, ja asentaja tietää, mitä autossa pitää olla. Luovutuksessa asiakas vahvistaa valmiin työn, ja yritys pyytää valokuvan ja referenssin.

Tuotos: luovutettu työ ja referenssi.

Missä konfiguraattori auttaa ja missä CRM

Kolmea ensimmäistä vaihetta voi lyhentää. Asiakas syöttää mitat ja varustelun konfiguraattoriin itse, konfiguraattori tarkistaa säännöt sovitussa laajuudessa ja laskee hinnan hinnastosi mukaan. Tarjouspyyntö ja toimeksianto syntyvät yhdessä. Jos näytät hinnan, mukana tulee myös alustava luku.

Konfiguraattori ei korvaa mittauskäyntiä. Jonkun pitää nähdä terassin kaato ja seinän kunto paikan päällä.

Kolme viimeistä vaihetta riippuvat siitä, pysyykö toimeksianto yhdessä paikassa. Kokoonpanon voi tallentaa treede CRM:ään erittelyn, yhteystietojen ja linkin kanssa. Käyttöönotossa asetamme, mitä kenttiä mittauskäynti täydentää, ja vahvistamme muut kentät ja vaiheet. Mitä tällaisessa tietueessa pitää olla, kerrotaan artikkelissa CRM mittatilaustuotteiden valmistajalle. Jos sinulla on jo CRM tai ERP, integraatio suunnitellaan yksilöllisesti sen rajapinnan mukaan.

Neljä lukua, joista näkee, missä prosessi vuotaa

Omat lukusi viimeisimmistä töistä riittävät, ulkopuolista keskiarvoa ei tarvita:

• Aika tarjouspyynnöstä alustavaan tarjoukseen. Se näyttää, kuinka kauan asiakas odottaa ensimmäistä lukua.
• Tilaukseen päättyvien mittauskäyntien osuus. Pieni osuus tarkoittaa, että asentaja käy ihmisten luona, jotka eivät vielä tiedä hintaa.
• Alustavan ja sitovan hinnan ero. Suuri ero tarkoittaa, että hinnaston säännöt eivät kata sitä, mitä paikan päällä selviää.
• Toisten asennuskäyntien määrä. Jokainen niistä on kysymys, joka olisi pitänyt kysyä mittauskäynnillä.

Milloin kuutta vaihetta ei tarvita

Kaikki yritykset eivät tarvitse niitä. Näissä tilanteissa yksinkertaisempi tapa on hyvä:

• Myyt valmiita malleja ilman mittatilausta. Mitattavaa ei ole, ja sitova hinta on hinnaston hinta. Tilaus riittää.
• Sama ihminen myy, mittaa ja asentaa. Toimeksianto ei voi kadota, koska kukaan ei luovuta sitä kenellekään. Kirjatut vaiheet olisivat vain ylimääräistä paperia.
• Saat toimeksiannon valmiina suunnittelijalta. Rakennusyrityksille toimitettaessa ja julkisissa kilpailutuksissa asiakas määrää toimintatavan, ja ensimmäiset vaiheet tekee joku muu.

Jos et tunnistanut itseäsi mistään näistä, jatka.

Viiden minuutin testi: missä työ katoaa

Avaa viimeisin valmis työ ja vastaa neljään kysymykseen:

1. Tiedätkö, missä vaiheessa jokainen avoin työ on? Jos se pitää selvittää puhelimella, vaiheet ovat ihmisten päässä.
2. Voiko tuotanto lukea toimeksiannon ilman myyjää? Jos ei, toimeksianto on myyjän sähköpostissa.
3. Eroaako lasku ensimmäisestä tarjouksesta, ja tiedätkö miksi? Jos kukaan ei osaa selittää sitä, mittauskäynnillä ei ole paikkaa kirjata havaintoja.
4. Kuka vastaa asiakkaalle allekirjoituksen jälkeen? Jos vastaus on ”kaikki”, kukaan ei vastaa.

Ensimmäinen askel vie viisi minuuttia, eikä siihen tarvita meitä: kirjoita kuusi vaihetta ja jokaisen viereen, kuka siitä vastaa. Tyhjä rivi on kohta, jossa työt katoavat.

Mitä mittauskäynnillä tarkistetaan eri tuotteissa

Vaiheet pysyvät samoina. Paikan päällä nähtävät asiat muuttuvat:

• Pihasaunat ja piharakennukset: perustus, toimituksen pääsy paikalle ja liitännät.
• Lasiterassit ja talvipuutarhat: talon seinä, korkeus ikkunoiden alla, alusta ja vedenpoisto.
• Pergolat ja katokset: seinä tai vapaasti seisova rakenne, alusta, kiinnitys, vedenpoisto ja sähkö valaistukselle.
• Aidat ja portit: tontin rajat, maaston kaato, kulmat ja portin paikka.
• Ikkunat, ovet ja aurinkosuojaus: aukko, pielet ja ohjaus.

Koko lista 305 mittatilaustuotetyypistä on konfiguraattoriluettelossa.

Miltä tämä näyttää käytännössä

Slovakialaisen Moja Pergola -asiakkaamme kokoonpano siirtyy konfiguraattorista CRM:ään, jossa tiimi valmistelee tarjoukset ja hoitaa jokaisen kaupan. Järjestelmä tuo nyt satoja tarjouspyyntöjä kuukaudessa ja 16 % niistä on päätynyt asennukseen. Tulos on koko asiakaspolun ansiota, ei pelkän konfiguraattorin.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä ero on myyntiprosessilla ja myyntiputkella?

Prosessi on toimintatapa: samat vaiheet jokaiselle työlle. Myyntiputki on tilanne: kuinka monta työtä on nyt missäkin vaiheessa. Myyntiputki ilman kuvattua prosessia näyttää sarakkeita, jotka tarkoittavat eri ihmisille eri asioita.

Milloin ennakkomaksua kannattaa pyytää?

Yleensä tilauksen yhteydessä, mittauskäynnin jälkeen ja ennen tuotantoa. Silloin toimeksianto on vahvistettu ja alat ostaa materiaalia. Summa on yrityksesi kaupallinen päätös.

Tarvitaanko myyntiprosessiin CRM?

Ei aina. Kun töitä on muutama kuukaudessa, kuuden sarakkeen taulukko riittää. CRM alkaa olla järkevä, kun useampi ihminen luovuttaa töitä toisilleen ja toimeksiantoja pitää voida hakea.

Mitä seuraavaksi

Entä sarake ”Voitettu”? Pidä se. Siirrä se vain asennuksen jälkeen. Lounaalle myyjä voi mennä jo aiemmin.

Jos toimeksianto katoaa vaiheiden välillä, aloita sieltä, missä se syntyy. Katso, mitä konfiguraattori ja treede CRM maksavat.