Zákazník podepsal nabídku. Obchodník přesune kartu do sloupce „Vyhráno“ a jde na oběd. O tři týdny později volá montér ze stavby: sloupek pergoly má stát přesně tam, kde z terasy odtéká voda. V zadání o tom není ani slovo.
Sloupec „Vyhráno“ je v pořádku. Obchodník si ten oběd zasloužil. V pořádku není, že u výroby na míru v tu chvíli prodej ještě neskončil. Zákazník si nekoupil věc ze skladu. Koupil si slib, že to z nabídky jednou bude stát na jeho terase.
Obchodní proces výrobce na míru má šest fází: poptávka, zadání, orientační nabídka, zaměření, závazná nabídka s objednávkou a výroba s montáží. Podpis přijde až v té páté. Proces končí montáží a každá fáze musí předat té další totéž zadání.
Co stojí proces, který končí ve sloupci „Vyhráno“
Když prodej ve firmě končí podpisem, zbytek zakázky nemá majitele. Projeví se to na těchto místech:
- Zaměření změní cenu až po podpisu. Zákazník podepsal nabídku z e-mailu, technik najde na místě šikmou zeď a obchodník volá kvůli doplatku. Zákazník si zapamatuje jediné: cena se změnila.
- Výroba čte, co někdo napsal. „Jak jsme se bavili“ není rozměr. Kolega z výroby se ptá obchodníka a ten hledá e-mail.
- Po podpisu nastane ticho. Zákazník týdny neví, co se děje. Volá obchodníkovi, který už řeší nové poptávky, a ten volá do výroby.
- Montáž zjistí, co se mělo vědět dřív. Úzká branka, chybějící přívod pro osvětlení, podklad, který neunese kotvy. Druhou cestu na stavbu zákazník neplatí.
- Předání nikdo nevyužije. Hotová zakázka je nejlepší chvíle na fotku a referenci. Soused si novou pergolu prohlíží přes plot už od rána.
Nikdo tu nedělá chybu. Obchodník má za cíl podpis, výroba termín a montér hotovou stavbu. Každý dělá svou část a mezi částmi nestojí nikdo.
Proč učebnicový prodejní proces u výroby na míru nesedí
Běžný model prodeje má tyto kroky: vyhledání zákazníka, první kontakt, zjištění potřeb, představení řešení, námitky, uzavření obchodu a péče po prodeji. U pergoly, plotu nebo sauny nesedí na třech místech:
- Zákazník se ozve sám. Výrobce pergol obvykle nevyhledává cizí lidi telefonem. Proces začíná zprávou „kolik to stojí?“ a první úkol je dostat z ní rozměry.
- Cena má dvě verze. Orientační řeknete z pravidel ceníku, závaznou až po zaměření. Mezi nimi stojí člověk s metrem.
- Zboží ještě neexistuje. Po podpisu se začíná vyrábět. Slib z nabídky se splní až při montáži.
Proto má proces šest fází. Každá má výstup, bez kterého další nezačne.
Šest fází obchodního procesu u výroby na míru
1. Poptávka: co zákazník chce a kde
Zákazník se ozve z formuláře, telefonicky nebo z konfigurátoru. Obchodník zjistí, o jaký produkt jde a kde má stát.
Výstup: kontakt, produkt a místo stavby.
2. Zadání: rozměry, ze kterých se dá počítat
Model, rozměry, způsob montáže, barva, doplňky a přibližný rozpočet. Tady se rozhoduje, jestli má zakázka smysl. Když se rozpočet se zadáním nepotká, je lepší to zjistit teď než po cestě na zaměření.
Výstup: zadání, ze kterého se dá spočítat cena.
3. Orientační nabídka: číslo dřív než technik
Cena z pravidel ceníku a věta o tom, co se ještě může změnit. Zákazník ví, jestli je ve správném rozpočtu, a zaměření se dělá u lidí, kteří o něj stojí. Jak ji připravit bez čekání, rozebíráme v článku Jak zrychlit tvorbu cenových nabídek.
Výstup: orientační cena a seznam věcí, které má ověřit zaměření.
4. Zaměření: zadání se potká se stavbou
Technik ověří rozměry, podklad, zeď, přístup a přípojky. Každá změna oproti zadání se zapíše k zakázce. Zápisník v autě nikdo z výroby neotevře.
Výstup: ověřené rozměry, fotky místa a seznam změn.
5. Závazná nabídka a objednávka: tady se podepisuje
Cena po zaměření, platnost, termín a to, co v ceně není. Zákazník podepíše přesně to, co se bude vyrábět. Zadání se tady uzamkne a každá pozdější změna je dodatek s novou cenou a termínem.
Výstup: potvrzené zadání a termín.
6. Výroba a montáž: tady prodej končí
Výroba dostane zadání, které přečte bez obchodníka. Co v něm má být, popisuje článek Kusovník není práce navíc. Zákazník zná termín bez telefonování a montér ví, co má mít v autě. Při předání zákazník potvrdí hotové dílo a firma si vyžádá fotku i referenci.
Výstup: předaná zakázka a reference.
Kde pomůže konfigurátor a kde CRM
Fáze 1 až 3 se dají zkrátit. Zákazník v konfigurátoru zadá rozměry a výbavu sám, konfigurátor kontroluje pravidla v rozsahu zadání a cenu počítá z vašeho ceníku. Poptávka a zadání tak vzniknou najednou. Pokud cenu zobrazujete, vznikne s nimi i orientační číslo.
Zaměření konfigurátor nenahradí. Spád terasy a stav zdi musí někdo vidět na místě.
Fáze 4 až 6 stojí na tom, jestli zadání zůstane na jednom místě. Konfiguraci lze uložit do treede CRM se specifikací, kontaktem a odkazem na návrh. Při implementaci nastavíme, která pole zaměření doplňuje, a další pole a kroky potvrdíme při nasazení. Co má takový záznam držet, popisuje článek CRM pro výrobu na míru. Pokud už CRM nebo ERP máte, napojení navrhujeme individuálně podle jeho rozhraní.
Čtyři čísla, ze kterých je vidět, kde proces teče
Stačí vaše vlastní čísla z posledních zakázek, žádný cizí průměr:
- Čas od poptávky po orientační nabídku. Ukáže, jak dlouho zákazník čeká na první číslo.
- Podíl zaměření, která skončí objednávkou. Nízký podíl znamená, že technik jezdí k lidem, kteří ještě neznají cenu.
- Rozdíl mezi orientační a závaznou cenou. Velký rozdíl znamená, že pravidla ceníku nepokrývají to, co se zjišťuje na místě.
- Počet druhých cest na montáž. Každá je otázka, která měla zaznít při zaměření.
Kdy šest fází nepotřebujete
Ne každá firma je potřebuje. V těchto situacích je jednodušší postup v pořádku:
- Prodáváte hotové modely bez rozměrů. Není co měřit a závazná cena je cena z ceníku. Stačí objednávka.
- Prodává, měří i montuje jeden člověk. Zadání se nemá kde ztratit, protože ho nikdo nikomu nepředává. Sepsané fáze by byly jen papír navíc.
- Zadání dostáváte hotové od projektanta. U dodávek pro stavební firmy a ve veřejných soutěžích určuje postup zákazník a první fáze dělá někdo jiný.
Pokud jste se nenašli ani v jedné, pokračujte.
Pětiminutový test: kde se zakázka ztrácí
Otevřete poslední hotovou zakázku a odpovězte na čtyři otázky:
- Umíte říct, ve které fázi je každá otevřená zakázka? Když to musíte zjišťovat telefonem, fáze žijí v hlavách.
- Přečte výroba zadání bez obchodníka? Když ne, zadání žije v jeho schránce.
- Liší se faktura od první nabídky a víte proč? Když to nikdo neumí vysvětlit, zaměření nemá kam zapisovat.
- Kdo odpovídá zákazníkovi po podpisu? Když zní odpověď „všichni“, neodpovídá nikdo.
První krok zabere pět minut a nepotřebuje nás: napište si šest fází a ke každé, kdo za ni odpovídá. Prázdný řádek je místo, kde se zakázky ztrácejí.
Co ověřuje zaměření u jednotlivých produktů
Fáze jsou stejné, mění se to, co je potřeba vidět na místě:
- Pergoly a přístřešky: zeď nebo volné stání, podklad, kotvení, odtok vody a přívod pro osvětlení.
- Ploty a brány: hranice pozemku, spád terénu, rohy a místo pro bránu.
- Verandy a zimní zahrady: zeď domu, výška pod okny, podklad a odvodnění.
- Zahradní domky a sauny: základ, přístup pro dodávku a přípojky.
- Okna, dveře a stínění: otvor, ostění a ovládání.
Celý seznam 305 produktových typů je v katalogu konfigurátorů.
Jak to vypadá v praxi
U Moja Pergola přechází konfigurace z konfigurátoru do CRM, kde tým připravuje nabídky a vede každý obchod. Systém dnes přináší stovky poptávek měsíčně a 16 % z nich skončilo montáží. Je to výsledek celé cesty, ne samotného konfigurátoru.
Časté dotazy
Jaký je rozdíl mezi obchodním procesem a prodejním trychtýřem?
Proces je postup: stejné fáze pro každou zakázku. Trychtýř je stav: kolik zakázek je právě ve které fázi. Trychtýř bez popsaného procesu ukazuje sloupce, pod kterými si každý představí něco jiného.
Kdy si říct o zálohu?
Obvykle při objednávce, po zaměření a před výrobou. V tu chvíli je zadání potvrzené a začínáte kupovat materiál. Výška je obchodní rozhodnutí vaší firmy.
Je na obchodní proces potřeba CRM?
Ne vždy. Při pár zakázkách měsíčně stačí tabulka se šesti sloupci. CRM začne dávat smysl, když si zakázky předává víc lidí a zadání je potřeba vyhledávat.
Co s tím teď
A sloupec „Vyhráno“? Klidně ho nechte. Jen ho posuňte až za montáž. Oběd si obchodník může dát i dřív.
Pokud se vám zadání mezi fázemi ztrácí, začněte tam, kde vzniká. Podívejte se, kolik konfigurátor s treede CRM stojí.
