Zákazník podpísal ponuku. Obchodník presunie kartu do stĺpca „Vyhrané“ a ide na obed. Tri týždne nato volá montér zo stavby: stĺpik pergoly má stáť presne tam, kde z terasy odteká voda. V zadaní o tom nie je ani slovo.
Stĺpec „Vyhrané“ je v poriadku. Obchodník si ten obed zaslúžil. V poriadku nie je, že pri výrobe na mieru sa v tej chvíli predaj ešte neskončil. Zákazník si nekúpil vec zo skladu. Kúpil si sľub, že to z ponuky raz bude stáť na jeho terase.
Predajný proces výrobcu na mieru má šesť fáz: dopyt, zadanie, orientačná ponuka, obhliadka, záväzná ponuka s objednávkou a výroba s montážou. Podpis je až v piatej z nich. Proces sa končí montážou a každá fáza musí odovzdať tej ďalšej to isté zadanie.
Čo stojí proces, ktorý končí v stĺpci „Vyhrané“
Keď predaj vo firme končí podpisom, zvyšok zákazky nemá majiteľa. Prejaví sa to na týchto miestach:
- Obhliadka zmení cenu až po podpise. Zákazník podpísal ponuku z e-mailu, technik nájde na mieste šikmú stenu a obchodník volá kvôli doplatku. Zákazník si zapamätá jediné: cena sa zmenila.
- Výroba číta, čo niekto napísal. „Ako sme sa bavili“ nie je rozmer. Kolega z výroby sa pýta obchodníka a ten hľadá e-mail.
- Po podpise nastane ticho. Zákazník týždne nevie, čo sa deje. Volá obchodníkovi, ktorý už rieši nové dopyty, a ten volá výrobe.
- Montáž zistí, čo sa malo vedieť skôr. Úzka bránka, chýbajúci prívod pre osvetlenie, podklad, ktorý neunesie kotvy. Druhú cestu na stavbu zákazník neplatí.
- Odovzdanie nikto nevyužije. Hotová zákazka je najlepšia chvíľa na fotku a referenciu. Sused si novú pergolu prezerá cez plot už od rána.
Nikto tu nerobí chybu. Obchodník má cieľ podpis, výroba termín a montér hotovú stavbu. Každý robí svoju časť a medzi časťami nestojí nikto.
Prečo učebnicový predajný proces pri výrobe na mieru nesedí
Bežný model predaja má tieto kroky: vyhľadanie zákazníka, prvý kontakt, zistenie potrieb, predstavenie riešenia, námietky, uzavretie obchodu a starostlivosť po predaji. Pri pergole, plote alebo saune nesedí na troch miestach:
- Zákazník sa ozve sám. Výrobca pergol zvyčajne nevyhľadáva cudzích ľudí telefónom. Proces sa začína správou „koľko to stojí?“ a prvá úloha je dostať z nej rozmery.
- Cena má dve verzie. Orientačnú poviete z pravidiel cenníka, záväznú až po obhliadke. Medzi nimi stojí človek s metrom.
- Tovar ešte neexistuje. Po podpise sa začína vyrábať. Sľub z ponuky sa splní až pri montáži.
Preto má proces šesť fáz. Každá má výstup, bez ktorého ďalšia nezačne.
Šesť fáz predajného procesu pri výrobe na mieru
1. Dopyt: čo zákazník chce a kde
Zákazník sa ozve z formulára, telefonicky alebo z konfigurátora. Obchodník zistí, o aký produkt ide a kde má stáť.
Výstup: kontakt, produkt a miesto stavby.
2. Zadanie: rozmery, z ktorých sa dá počítať
Model, rozmery, spôsob montáže, farba, doplnky a približný rozpočet. Tu sa rozhoduje, či má zákazka zmysel. Ak sa rozpočet so zadaním nestretne, je lepšie to zistiť teraz než po ceste na obhliadku.
Výstup: zadanie, z ktorého sa dá spočítať cena.
3. Orientačná ponuka: číslo skôr než technik
Cena z pravidiel cenníka a veta o tom, čo sa ešte môže zmeniť. Zákazník vie, či je v správnom rozpočte, a obhliadka sa robí u ľudí, ktorí o ňu stoja. Ako ju pripraviť bez čakania, rozoberáme v článku Ako zrýchliť tvorbu cenových ponúk.
Výstup: orientačná cena a zoznam vecí, ktoré má overiť obhliadka.
4. Obhliadka: zadanie sa stretne so stavbou
Technik overí rozmery, podklad, stenu, prístup a prípojky. Každá zmena oproti zadaniu sa zapíše k zákazke. Zápisník v aute nikto z výroby neotvorí.
Výstup: overené rozmery, fotky miesta a zoznam zmien.
5. Záväzná ponuka a objednávka: tu sa podpisuje
Cena po obhliadke, platnosť, termín a to, čo v cene nie je. Zákazník podpíše presne to, čo sa bude vyrábať. Zadanie sa tu uzamkne a každá neskoršia zmena je dodatok s novou cenou a termínom.
Výstup: potvrdené zadanie a termín.
6. Výroba a montáž: tu sa predaj končí
Výroba dostane zadanie, ktoré vie prečítať bez obchodníka. Čo v ňom má byť, opisuje článok Kusovník nie je práca navyše. Zákazník pozná termín bez telefonovania a montér vie, čo má mať v aute. Pri odovzdaní zákazník potvrdí hotové dielo a firma si vypýta fotku aj referenciu.
Výstup: odovzdaná zákazka a referencia.
Kde pomôže konfigurátor a kde CRM
Fázy 1 až 3 sa dajú skrátiť. Zákazník v konfigurátore zadá rozmery a výbavu sám, konfigurátor kontroluje pravidlá v rozsahu zadania a cenu počíta z vášho cenníka. Dopyt a zadanie tak vzniknú naraz. Ak cenu zobrazujete, vznikne s nimi aj orientačné číslo.
Obhliadku konfigurátor nenahradí. Spád terasy a stav steny musí niekto vidieť na mieste.
Fázy 4 až 6 stoja na tom, či zadanie zostane na jednom mieste. Konfiguráciu možno uložiť do treede CRM so špecifikáciou, kontaktom a odkazom na návrh. Pri implementácii nastavíme, ktoré polia obhliadka dopĺňa, a ďalšie polia a kroky potvrdíme pri nasadení. Čo má taký záznam držať, opisuje článok CRM pre výrobu na mieru. Ak už CRM alebo ERP máte, napojenie navrhujeme individuálne podľa jeho rozhrania.
Štyri čísla, z ktorých vidno, kde proces tečie
Stačia vaše vlastné čísla z posledných zákaziek, žiadny cudzí priemer:
- Čas od dopytu po orientačnú ponuku. Ukáže, ako dlho zákazník čaká na prvé číslo.
- Podiel obhliadok, ktoré skončia objednávkou. Nízky podiel znamená, že technik chodí k ľuďom, ktorí ešte nepoznajú cenu.
- Rozdiel medzi orientačnou a záväznou cenou. Veľký rozdiel znamená, že pravidlá cenníka nepokrývajú to, čo sa zisťuje na mieste.
- Počet druhých ciest na montáž. Každá je otázka, ktorá mala zaznieť na obhliadke.
Kedy šesť fáz nepotrebujete
Nie každá firma ich potrebuje. V týchto situáciách je jednoduchší postup v poriadku:
- Predávate hotové modely bez rozmerov. Nie je čo merať a záväzná cena je cena z cenníka. Stačí objednávka.
- Predáva, meria aj montuje jeden človek. Zadanie sa nemá kde stratiť, lebo ho nikto nikomu neodovzdáva. Spísané fázy by boli len papier navyše.
- Zadanie dostávate hotové od projektanta. Pri dodávkach pre stavebné firmy a vo verejných súťažiach určuje postup zákazník a prvé fázy robí niekto iný.
Ak ste sa nenašli ani v jednej, pokračujte.
Päťminútový test: kde sa zákazka stráca
Otvorte poslednú hotovú zákazku a odpovedzte na štyri otázky:
- Viete povedať, v ktorej fáze je každá otvorená zákazka? Ak to treba zisťovať telefonátom, fázy žijú v hlavách.
- Prečíta výroba zadanie bez obchodníka? Ak nie, zadanie žije v jeho schránke.
- Líši sa faktúra od prvej ponuky a viete prečo? Ak to nikto nevie vysvetliť, obhliadka nemá kam zapisovať.
- Kto odpovedá zákazníkovi po podpise? Ak znie odpoveď „všetci“, neodpovedá nikto.
Prvý krok zaberie päť minút a nepotrebuje nás: napíšte si šesť fáz a ku každej, kto za ňu zodpovedá. Prázdny riadok je miesto, kde sa zákazky strácajú.
Čo overuje obhliadka pri jednotlivých produktoch
Fázy sú rovnaké, mení sa to, čo treba vidieť na mieste:
- Pergoly a prístrešky: stena alebo voľné státie, podklad, kotvenie, odtok vody a prívod pre osvetlenie.
- Ploty a brány: hranice pozemku, spád terénu, rohy a miesto pre bránu.
- Verandy a zimné záhrady: stena domu, výška pod oknami, podklad a odvodnenie.
- Záhradné domčeky a sauny: základ, prístup pre dodávku a prípojky.
- Okná, dvere a tienenie: otvor, ostenie a ovládanie.
Celý zoznam 305 produktových typov je v katalógu konfigurátorov.
Ako to vyzerá v praxi
Pre Moja Pergola prechádza konfigurácia z konfigurátora do CRM, kde tím pripravuje ponuky a vedie každý obchod. Systém dnes prináša stovky dopytov mesačne a 16 % z nich skončilo montážou. Je to výsledok celej cesty, nie samotného konfigurátora.
Časté otázky
Aký je rozdiel medzi predajným procesom a predajným lievikom?
Proces je postup: rovnaké fázy pre každú zákazku. Lievik je stav: koľko zákaziek je práve v ktorej fáze. Lievik bez opísaného procesu ukazuje stĺpce, v ktorých si každý predstavuje niečo iné.
Kedy si pýtať zálohu?
Zvyčajne pri objednávke, po obhliadke a pred výrobou. V tej chvíli je zadanie potvrdené a začínate kupovať materiál. Výška je obchodné rozhodnutie vašej firmy.
Treba na predajný proces CRM?
Nie vždy. Pri pár zákazkách mesačne stačí tabuľka so šiestimi stĺpcami. CRM začne dávať zmysel, keď si zákazky odovzdáva viac ľudí a zadanie treba vyhľadávať.
Čo s tým teraz
A stĺpec „Vyhrané“? Pokojne ho nechajte. Len ho posuňte až za montáž. Obed si obchodník môže dať aj skôr.
Ak sa vám zadanie medzi fázami stráca, začnite tam, kde vzniká. Pozrite si, čo konfigurátor s treede CRM stojí.
